По статистике 100 потребителей из 100 раз в жизни сталкивались с некачественной приобретенной продукцией. Однако далеко не всем известно, как составлять претензию на возврат или замену. Юриспруденция понимает под претензией письменное заявление покупателя с информированием продавца о недостатках приобретенного, требованием вернуть деньги или заменить товар. Выясним, как отстоять права и грамотно подготовить соответствующую претензию.

Что значит некачественный товар

Большинству известно, что возврату подлежит испортившийся, некачественный продукт. Но покупка может быть вполне высокого качества, однако не подойти потребителю. В этой связи важно дать определение двум понятиям: «качественный товар» и «некачественный товар».

Под качественными подразумеваются покупки, соответствующие стандартам качества, законам РФ и условиям договора между покупателем и продавцом. Под определение попадает все, что не имеет объективных недочетов. При этом не все группы товаров попадают под возврат. В соответствии с постановлением Правительства РФ сформулирован список покупок, которые не подлежат возврату при отсутствии недостатков:

  • продовольственная группа товаров;
  • транспортные водные и наземные средства, в том числе, прицепы;
  • изделия текстильной промышленности, включая чулочно-носочные изделия;
  • лекарства;
  • парфюмерные и косметические средства;
  • мебель;
  • книжная, полиграфическая продукция;
  • техника (бытовые приборы, ПК, фото- и видеотехника, радиоприемники, телефоны);
  • ювелирные изделия;
  • растения и животные;
  • стройматериалы;
  • музыкальные инструменты;
  • боевые припасы, оружие;
  • средства бытовой химии и химической промышленности;
  • предметы личной гигиены;
  • полимерные изделия для пищевых продуктов.

Перечисленные товары можно вернуть в том случае, если вещь обладает объективными недочетами, повреждениями или поломками.

Под некачественными понимаются товары ненадлежащего качества, свойства и характеристики которых не способны удовлетворить установленные потребности покупателя:

  • несоответствие требованиям, прописанным в нормативной документации или договорным условиям;
  • невозможность использования по назначению;
  • присутствие фабричного бракадо факта совершения приобретения;
  • несоответствие указанным характеристикам, описанию, наличие визуальных дефектов;
  • отсутствие сертификатов безопасности и качества;
  • истекший или некорректный срок годности.

Потребители, столкнувшиеся с некачественной покупкой, могут поступить разными способами:

  • заменить дефектный товар аналогичным качественным;
  • добиться уменьшения стоимости;
  • требовать немедленного устранения дефектов;
  • добиваться возмещения расходов по самостоятельному удалению дефектов;
  • расторгнуть договорные обязательства с продавцом, требуя возврат денежных средств.
Важноimportant
Любое из перечисленных действий подкрепляется ФЗ «О защите прав потребителей».

Как написать претензию

Одно из первых действий, которое должен совершить потребитель, обнаружив дефекты в покупке, — составить претензию. Грамотно подготовленный документ позволит урегулировать конфликт раньше, чем потребуется обращаться в судебные инстанции с иском на недобросовестного продавца.

К оформлению претензии предъявляется ряд требований:

  • заявление фиксируется от руки или в напечатанном виде на листе формата А4;
  • «шапка» претензии включает данные о продавце и заявителе;
  • в названии прописывается, что это – «Претензия на некачественный товар»;
  • текстовая часть оформляется в виде классического делового письма: описывается ситуация с указанием места и времени покупки, недостатками. Факты выкладываются в хронологическом порядке. Не стоит допускать сокращений, угроз, нецензурной лексики;
  • Каждый факт или требование подкрепляются заранее подготовленными актами и документами;
  • в конце заявления перечисляются прилагаемые бумаги;
  • завершается претензия подписью и датой.
Инфоinfo
Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых поступает в администрацию торговой точки, где был приобретен товар, а второй остается при заявителе. Однако на личном экземпляре нужно поставить отметку в торговой точке, что жалобу приняли. Второй экземпляр окажется нужен, если придется добиваться справедливости через суд.

Какие документы приложить

Претензия сопровождается перечнем определенных документов.

  • Документ, подтверждающий произведенную оплату покупки. Как правило, речь идет очеке. Однако он может потеряться, либо его вовсе могли не дать. Тогда его аналогом выступит гарантийный талон от продавца, накладная или квитанция к приходному ордеру. Подойдет и любой другой документ, имеющий отметки о факте приобретения: место и время совершения покупки, ее стоимость. Важно, чтобы эта бумага имела подпись продавца и включала наименование юрлица. Кроме того, можно привлечь свидетелей, способных подтвердить факт покупки. Другой вариант – воспользоваться записью с камеры наблюдения.
  • Документ, удостоверяющий личность (копия). Несмотря на то, что продавец может потребовать паспорт, в законе данное требование не прописано. Следовательно, ответчик не может отказать в приеме претензиилишь на основании того, что покупатель не предоставил копию документа.
  • Гарантийный талон. Он может потребоваться в тех случаях, когда потребитель обращается с претензией спустя 14 дней со дня покупки, но при этом гарантийный срок еще не исчерпан.
  • Документы из сервисного центра – акты осмотра, квитанции об оплате могут понадобиться, если товар ранее поступал в ремонт.

Порядок подачи претензии и сроки ответа

Некачественный товар допустимо вернуть в место приобретения в течение двух недель с момента покупки, а также в период гарантийного срока или в течение 24 месяцев, если покупатель не получил обязательную гарантию от продавца на изделие. Вместе с товаром подается и претензия. После этого продавец вправе послать покупку на экспертизу, чтобы убедиться в отсутствии должного качества, а также обнаружить причину возникновения дефектов, если при зрительном осмотре таковые не видны.

Претензия подается лично, в той торговой точке, где было приобретено изделие. Заявление вручают уполномоченному представителю – администратору, сотруднику юридического отдела магазина. В редких случаях претензия подается сразу в руки директора, так как в его обязанности не входит прием жалоб.

Подавая претензию, важно проследить, чтобы второй экземпляр имел отметку «жалоба принята», а также ФИО и подпись сотрудника, которому поступила претензия, дату и печать торгового объекта. Если лично подать заявление невозможно, допустима отправка курьером или Почтой России.

Инфоinfo
Сроки подачи ответа на претензию зависят от требований, которые в ней содержатся. К примеру, обмен на аналогичный товар надлежащего качества – от 7 до 20 рабочих дней (в зависимости от того, есть ли он в наличии или нужна доставка из другого региона), возврат денежных средств – до 10 рабочих дней, безвозмездные ремонтные работы – до 45 суток.

Что делать, если в принятии претензии отказали

Продавец может отказать в принятии претензии, не нарушая требований ФЗ:

  • покупатель попытался вернуть товар, не подлежащий возврату: лекарства, парфюмерия, ювелирные изделия и т.д.;
  • покупатель приобрел качественный товар, а экспертиза доказала, что поломка произошла уже после покупки;
  • заявление покупателя не сопровождается приложенными документами, отсутствуют чеки и накладные;
  • срок подачи претензии на возврат изделия истек.

В остальных случаях покупатель вправе добиваться справедливости через суд. При этом важно знать, что начиная с 2017 года с претензией в вышестоящие инстанции нельзя обращаться, не обратившись предварительно к продавцу. Свидетельством этого выступает дубликат заявления, заверенный пометкой, что «жалоба принята».

Инфоinfo
Жалоба подается в Роспотребнадзор, инстанцию по защите прав потребителей или в суд. Первые два ведомства проверяют и подтверждают факты нарушения, привлекают продавца к административной ответственности.

Решением имущественных споров занимается суд. Здесь потребитель вправе требовать как выполнения обязательств продавца и привлечения к ответственности, так и взыскания денежной компенсации за причиненный ущерб, оплату услуг юриста, других расходов. Кроме того, суд вправе проводить независимую экспертизу товара для определения виновного лица.

Об авторе

Андрей Воронцов

Адвокат по уголовным делам. Опыт работы в данном направлении с 2006 года.

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
(Пока оценок нет)
Загрузка...