По статистике 100 потребителей из 100 раз в жизни сталкивались с некачественной приобретенной продукцией. Однако далеко не всем известно, как составлять претензию на возврат или замену. Юриспруденция понимает под претензией письменное заявление покупателя с информированием продавца о недостатках приобретенного, требованием вернуть деньги или заменить товар. Выясним, как отстоять права и грамотно подготовить соответствующую претензию.
Что значит некачественный товар
Большинству известно, что возврату подлежит испортившийся, некачественный продукт. Но покупка может быть вполне высокого качества, однако не подойти потребителю. В этой связи важно дать определение двум понятиям: «качественный товар» и «некачественный товар».
Под качественными подразумеваются покупки, соответствующие стандартам качества, законам РФ и условиям договора между покупателем и продавцом. Под определение попадает все, что не имеет объективных недочетов. При этом не все группы товаров попадают под возврат. В соответствии с постановлением Правительства РФ сформулирован список покупок, которые не подлежат возврату при отсутствии недостатков:
- продовольственная группа товаров;
- транспортные водные и наземные средства, в том числе, прицепы;
- изделия текстильной промышленности, включая чулочно-носочные изделия;
- лекарства;
- парфюмерные и косметические средства;
- мебель;
- книжная, полиграфическая продукция;
- техника (бытовые приборы, ПК, фото- и видеотехника, радиоприемники, телефоны);
- ювелирные изделия;
- растения и животные;
- стройматериалы;
- музыкальные инструменты;
- боевые припасы, оружие;
- средства бытовой химии и химической промышленности;
- предметы личной гигиены;
- полимерные изделия для пищевых продуктов.
Перечисленные товары можно вернуть в том случае, если вещь обладает объективными недочетами, повреждениями или поломками.
Под некачественными понимаются товары ненадлежащего качества, свойства и характеристики которых не способны удовлетворить установленные потребности покупателя:
- несоответствие требованиям, прописанным в нормативной документации или договорным условиям;
- невозможность использования по назначению;
- присутствие фабричного бракадо факта совершения приобретения;
- несоответствие указанным характеристикам, описанию, наличие визуальных дефектов;
- отсутствие сертификатов безопасности и качества;
- истекший или некорректный срок годности.
Потребители, столкнувшиеся с некачественной покупкой, могут поступить разными способами:
- заменить дефектный товар аналогичным качественным;
- добиться уменьшения стоимости;
- требовать немедленного устранения дефектов;
- добиваться возмещения расходов по самостоятельному удалению дефектов;
- расторгнуть договорные обязательства с продавцом, требуя возврат денежных средств.
Как написать претензию
Одно из первых действий, которое должен совершить потребитель, обнаружив дефекты в покупке, – составить претензию. Грамотно подготовленный документ позволит урегулировать конфликт раньше, чем потребуется обращаться в судебные инстанции с иском на недобросовестного продавца.
К оформлению претензии предъявляется ряд требований:
- заявление фиксируется от руки или в напечатанном виде на листе формата А4;
- «шапка» претензии включает данные о продавце и заявителе;
- в названии прописывается, что это – «Претензия на некачественный товар»;
- текстовая часть оформляется в виде классического делового письма: описывается ситуация с указанием места и времени покупки, недостатками. Факты выкладываются в хронологическом порядке. Не стоит допускать сокращений, угроз, нецензурной лексики;
- Каждый факт или требование подкрепляются заранее подготовленными актами и документами;
- в конце заявления перечисляются прилагаемые бумаги;
- завершается претензия подписью и датой.
Какие документы приложить
Претензия сопровождается перечнем определенных документов.
- Документ, подтверждающий произведенную оплату покупки. Как правило, речь идет очеке. Однако он может потеряться, либо его вовсе могли не дать. Тогда его аналогом выступит гарантийный талон от продавца, накладная или квитанция к приходному ордеру. Подойдет и любой другой документ, имеющий отметки о факте приобретения: место и время совершения покупки, ее стоимость. Важно, чтобы эта бумага имела подпись продавца и включала наименование юрлица. Кроме того, можно привлечь свидетелей, способных подтвердить факт покупки. Другой вариант – воспользоваться записью с камеры наблюдения.
- Документ, удостоверяющий личность (копия). Несмотря на то, что продавец может потребовать паспорт, в законе данное требование не прописано. Следовательно, ответчик не может отказать в приеме претензиилишь на основании того, что покупатель не предоставил копию документа.
- Гарантийный талон. Он может потребоваться в тех случаях, когда потребитель обращается с претензией спустя 14 дней со дня покупки, но при этом гарантийный срок еще не исчерпан.
- Документы из сервисного центра – акты осмотра, квитанции об оплате могут понадобиться, если товар ранее поступал в ремонт.
Порядок подачи претензии и сроки ответа
Некачественный товар допустимо вернуть в место приобретения в течение двух недель с момента покупки, а также в период гарантийного срока или в течение 24 месяцев, если покупатель не получил обязательную гарантию от продавца на изделие. Вместе с товаром подается и претензия. После этого продавец вправе послать покупку на экспертизу, чтобы убедиться в отсутствии должного качества, а также обнаружить причину возникновения дефектов, если при зрительном осмотре таковые не видны.
Претензия подается лично, в той торговой точке, где было приобретено изделие. Заявление вручают уполномоченному представителю – администратору, сотруднику юридического отдела магазина. В редких случаях претензия подается сразу в руки директора, так как в его обязанности не входит прием жалоб.
Подавая претензию, важно проследить, чтобы второй экземпляр имел отметку «жалоба принята», а также ФИО и подпись сотрудника, которому поступила претензия, дату и печать торгового объекта. Если лично подать заявление невозможно, допустима отправка курьером или Почтой России.
Что делать, если в принятии претензии отказали
Продавец может отказать в принятии претензии, не нарушая требований ФЗ:
- покупатель попытался вернуть товар, не подлежащий возврату: лекарства, парфюмерия, ювелирные изделия и т.д.;
- покупатель приобрел качественный товар, а экспертиза доказала, что поломка произошла уже после покупки;
- заявление покупателя не сопровождается приложенными документами, отсутствуют чеки и накладные;
- срок подачи претензии на возврат изделия истек.
В остальных случаях покупатель вправе добиваться справедливости через суд. При этом важно знать, что начиная с 2017 года с претензией в вышестоящие инстанции нельзя обращаться, не обратившись предварительно к продавцу. Свидетельством этого выступает дубликат заявления, заверенный пометкой, что «жалоба принята».
Решением имущественных споров занимается суд. Здесь потребитель вправе требовать как выполнения обязательств продавца и привлечения к ответственности, так и взыскания денежной компенсации за причиненный ущерб, оплату услуг юриста, других расходов. Кроме того, суд вправе проводить независимую экспертизу товара для определения виновного лица.